​​​FAQ​​

Avant le voyage

RÉSERVATIONS, ACHATS, ÉCHANGES ET ANNULATIONS

Où puis-je réserver/acheter les billets ?

En France, on peut acheter ses billets sur:

Internet

-> www.voyages-sncf.com

· Agences de voyage on-line

Autres

· Gares et boutiques SNCF
· Ligne directe SNCF 3635
· Machine automatique de vente
· Téléphone portable
· Agences de voyages accréditées

-> Ou directement sur notre « moteur de recherche de trains ».

Combien de temps à l’avance puis-je acheter mon billet ?

En fonction des périodes de l'année, il est possible d'acheter les billets à l'avance entre 90 et 140 jours avant la date du voyage.

Comment puis-je échanger ou annuler un billet ?

Renseignez-vous sur les conditions particulières des autres tarifs et sur les points où vous pourrez réaliser des échanges et des annulations en cas de besoin en vous adressant à votre point de vente. Aucun billet ne pourra faire l'objet d'un échange ou d'une annulation après le départ du train.

En fonction du tarif et du délai d'anticipation, cela peut engendrer des frais par rapport au billet initial. Consulter la page d'échanges et d'annulations.

Gardez à l'esprit que si vous souhaitez changer de classe ou de date, vous devrez également verser la différence de prix sur le tarif disponible pour la nouvelle date de voyage.

Quelle différence existe-t-il entre la 2nde classe/TURISTA et la ère Classe/PREFERENTE ?

Si vous décidez de voyager en PREFERENTE/1ère, avant même de monter dans le train vous pourrez bénéficier des Salles Club aux espaces modernes et spécialement conçus pour rendre votre attente plus confortable. Ces espaces sont disponibles dans les gares de Madrid Puerta de Atocha, Barcelona-Sants ou Girona. Un service de parking avec franchise se trouve également à votre disposition dans les gares de Barcelona-Sants, Girona et Figueres-Vilafant pour les billets achetés par les porteurs de la carte Renfe-Operadora et pour les titulaires de la carte fidélité +Renfe Oro et +Renfe Premium.

Une fois à bord, le voyage en classe PREFERENTE/1ère  est beaucoup plus confortable car nous avons augmenté aussi bien la distance entre les voyageurs que la taille des sièges.

BAGAGES

Puis-je voyager avec une poussette de bébé?

Vous pouvez voyager avec une poussette pour bébé, mais par sécurité celle-ci doit toujours être pliée pour ne pas bloquer les couloirs ni les sorties. Bébé doit voyager dans les bras de ses parents, et les enfants de moins de 4 ans voyagent gratuitement.

Existe-t-il une limite au nombre de bagages par voyageur ?

On accepte pour bagages les sacs à main, les valises, les sacs de voyage et les sacs à dos, à condition de ne pas dépasser 3 bagages ni 290 cm, ni les dimensions suivantes : 85 x 55 x 35 cm. Le poids total des trois bagages est limité à 25 kg. Les bagages doivent disposer d’une étiquette visible avec le prénom et le nom de famille du voyageur.

Puis-je voyager avec un vélo ?

Oui, à condition qu’il soit plié et introduit dans une housse de 120 x 90 cm, dimensions maximum. Ce service est gratuit.

Puis-je voyager avec du matériel de sport : skis, sac de golf, planche de surf ?

Oui, nous acceptons comme bagages à main n’excédant pas 46 cm x 70 cm et d’un poids inférieur ou égal à 30 kg : les skis, les chaises pour bébé, les sacs de golf, les planches de surf n’excédant pas 1,20 m x 0,90 m et les chaises roulantes. Les bagages doivent disposer d’une étiquette visible avec le prénom et le nom de famille du voyageur.

Puis-je voyager avec des liquides/crèmes ?

​Oui, vous pouvez passer tranquillement le contrôle sans vous soucier des bouteilles d’eau, des crèmes, déodorants, parfums, Eaux de Cologne, entre autres.

DOCUMENTATION

Quelle documentation me faut-il pour voyager ?

Pour entrer sur le territoire français ou espagnol, les ressortissants de l'Union Européenne doivent être titulaires d'une pièce nationale d'identité (valide) ou d'un passeport national (valide).

Les étrangers non-ressortissants de l'Union Européenne devront, quant à eux, consulter les pages informatives du Ministère des Affaires Étrangères de l'Espagne ou du Ministère des Affaires Étrangères français pour se renseigner sur la nécessité ou pas de demander un visa pour visiter l'un ou l'autre pays.

Un mineur peut-il voyager seul ?

Les mineurs voyageant seuls devront porter sur eux une autorisation écrite de leurs parents et/ou de leurs tuteurs légaux.

SERVICES PMR

Existe-t-il un tarif pour les personnes à mobilité réduite ?

La réduction est appliquée à l’accompagnateur de la personne à mobilité réduite. La réduction est de 50 % sur le prix du tarif Flexi ou Esencial disponibles.

Existe-t-il un tarif pour accompagnateur de personne à mobilité réduite ?

Les personnes ayant un handicap supérieur ou égal à 65 %, ou justifiant le besoin d’être accompagnées, bénéficient d’un billet pour accompagnateur ayant une réduction de 50 % sur le prix du tarif Flexi ou Esencial disponible, et voyageant toujours dans la même classe que la personne qu’ils accompagnent.

J’ai besoin d’une place PMR : comment puis-je l’obtenir ?

La Vente Internationale permet l’achat de places « H » sur les trains Renfe-SNCF en Coopération jusqu’à 48 heures avant le départ du train.

Dans les trains Duplex/Euroduplex il existe 2 places spécifiques au niveau inférieur de la première voiture PREFERENTE/1ère (voiture 1 ou 11). Le voyage peut se faire dans le fauteuil roulant personnel, ou demander à être transféré sur un siège.

Sur les trains AVE S-100 il existe 2 places en voiture 8 Turista/2de Classe. Le voyage se fait sur le fauteuil roulant personnel.

En cas de handicap moteur, existe-t-il un service en gare pour accéder au train ?

Oui, lorsque vous réservez une place « H » les services d’assistance dans les gares d’origine et de destination sont automatiquement prévenus.

Si vous ne voyagez pas en place « H » mais que vous souhaitez être assisté, vous disposez de ce service gratuitement. Vous devez les contacter au plus vite afin d’assurer la prestation du service :

Accès Plus: Tel. 33(0) 890 640 650 (de 7h a 22h) accesplus@sncf.fr

Atendo: Tel. 34 917 744 040 (de 6h a 24h) oca.accesibilidad@renfe.es

Durant le voyage

RESTAURATION

Existe-t-il un service bar ou cafétéria ?

Oui, tous nos trains disposent d’un service de cafétéria. Son emplacement est annoncé à bord via la sonorisation, ou de façon visuelle sur les voitures voyageurs. Les articles proposés sont de première qualité, et nous les changeons régulièrement afin d’offrir aux voyageurs des produits de saison. Vous disposez d’un assortiment de boissons fraîches et chaudes, de snacks, de pâtes, sandwiches et plats chauds. En outre, vous pouvez également acheter des produits au bar mobile, sans avoir à vous déplacer de votre siège.

ANIMAUX DOMESTIQUES

Puis-je voyager avec mon animal de compagnie ?

Oui, les petits animaux domestiques sont acceptés à bord, tels les chiens, les chats, les furets et les oiseaux (les volailles sont interdites), et leur poids ne peut excéder 10 kg. Les animaux doivent voyager dans une cage, dont les dimensions ne dépasseront pas 60 × 35 × 35 cm, munie d’un dispositif permettant de contenir et d’évacuer les résidus. Un seul animal est permis par voyageur.

Comment puis-je acheter le billet pour mon animal de compagnie ?

Par le biais du système de vente. Il doit toujours être lié à un billet de voyageur. Ou bien à bord du train. Pour consulter les prix pour les différents trajets cliquez ici.

Après le voyage

APPAREILS ÉLECTRONIQUES

Est-il possible d’utiliser tout type de appareils électroniques pendant le voyage ?

Oui, et ce n’est pas tout, car toutes les places de nos trains disposent d’une prise électrique. Cette disposition change en fonction du modèle du train.

Dans les AVE S-100, vous disposerez d’une prise électrique individuelle pour toutes les places du train. Dans les TGV Duplex/Euroduplex, il existe une prise tous les deux sièges.

POLITIQUE DE COMPENSATION

Que dois-je faire si j’ai été touché par une grève ?

Adressez-vous au personnel dans les points de vente où vous pourrez annuler votre billet ou réserver pour une autre date sans frais supplémentaires.​

Si mon train a souffert un retard, où et quand puis-je réclamer ?

Si le service subit un retard quelconque, nous nous engageons à vous offrir une indemnité supérieure à celle prévue dans le cadre de l'actuelle règlementation européenne en matière d'indemnités (www.railpassenger.info):

a) En cas de retard pour des motifs pour lesquels nous pouvons être tenus responsables et si le retard est égal ou supérieur à 60 minutes, vous bénéficierez d'une indemnité pour compenser le dérangement à hauteur de 50% du prix du billet.

b) En cas de motifs pour lesquels nous ne saurions être tenus responsables (*), nous vous offrirons toutefois une indemnité de 25% pour des retards égaux ou supérieurs à 60 minutes et de 50% pour des retards supérieurs à 120 minutes.

Merci d'envoyer votre réclamation au service après-vente relevant du réseau auprès duquel vous avez acheté votre billet (Renfe ou SNCF).​

SNCF

Utilisation des enveloppes "Garantie Ponctualité" distribuées dans les gares françaises en cas de retard du train.

Service Relations Clients SNCF

62973 Arras Cédex 9 (Francia)

-> en www.sncf.com​

RENFE

Centro de atención al cliente y venta en las estaciones (devolución a partir de 24h)

Dirección General de Viajeros

Centro de Atención de Postventa

Avda. Ciudad de Bracelona, 6

28007 Madrid

-> en www.renfe.com