​​​​​FAQ​​

Avant le voyage

RÉSERVATIONS, ACHATS, ÉCHANGES ET ANNULATIONS

Où puis-je réserver/acheter mon billet ?

En France, vous pouvez acheter votre billet : 

· sur le site internet oui.sncf
· en gares et boutiques SNCF
· par téléphone au 3635 (7J/7 de 7h00 à 22h00, ​0,40€ TTC/min hors surcoût éventuel de votre opérateur​)
· en agences de voyages agréées SNCF

​Le contrôle des billets sera effectué lors de l'accès au train ou directement à bord de ce dernier.

Combien de temps à l’avance puis-je acheter mon billet ?

Selon les périodes de l'année, vous pouvez acheter votre billet jusqu'à 4 mois avant la date de votre voyage.

Comment puis-je échanger ou annuler mon billet ?

Pour tout échange ou annulation, vous devez vous adresser au point de vente auprès duquel vous avez acheté votre billet. Sachez néanmoins qu'aucun billet ne pourra faire l'objet d'un échange ou d'une annulation après le départ du train. Par ailleurs, d​es frais peuvent être engendrés selon le prix initial de votre billet et le délai d'anticipation de votre achat. Enfin, gardez à l'esprit que si vous souhaitez changer la classe ou la date de votre billet, la différence tarifaire sera à votre charge.​

Cliquez ici pour plus d'informations.

Quelles différences y a-t-il entre la 1ère Classe/PREFERENTE et la 2nde classe/TURISTA ?

Voici les différents avantages que vous offre la 1ère Classe/PREFERENTE​ :

​· un accès aux Salons Clubs, 2 heures avant le départ de votre train, pour rendre l'attente plus agréable. Ces derniers sont disponibles dans les gares de Madrid Puerta de Atocha, Zara​goza-Delicias, Camp de Tarragona, Barcelona-Sants ou Girona.

· un voyage au sein d'un espace plus confortable grâce aux sièges plus spacieux et aux nombreuses options mises à votre disposition telles que des prises électriques ou encore l'accès à un espace club à bord.​​

DOCUMENTATION

Quelle documentation me faut-il pour voyager ?

Pour entrer sur le territoire français ou espagnol, les ressortissants de l'Union Européenne doivent être titulaires d'une pièce nationale d'identité (valide) ou d'un passeport national (valide).

Les étrangers non-ressortissants de l'Union Européenne devront, quant à eux, consulter les pages informatives du Ministère des Affaires Étrangères espagnol ou du Ministère des Affaires Étrangères français pour se renseigner sur la nécessité, ou non, de posséder un visa pour visiter tel ou tel autre pays.

Un mineur peut-il voyager seul ?

Les mineurs (autrement dit les enfants âgés de moins de 14 ans) voyagant seuls doivent être munis d'​une autorisation écrite de leurs parents et/ou de leurs tuteurs légaux.

Qu'est-ce que la Carte Jeune ?

​La Carte Jeune permet aux individus âgés de 12 à 27 ans de bénéficier de 25% de réduction sur le meilleur tarif Essential ou Flexi du jour sur tous les trajets internationaux (offre non cumulable avec toute autre offre commerciale). 

Cette dernière peut être achetée :

· en gares et boutiques SNCF
· par téléphone au 36 35 (7J/7 de 7h00 à 22h00, ​​​​0,40€ TTC/min + prix d’un appel​)​
· dans les agences de voyages agréées SNCF
· sur le site internet oui.sncf

Il est nécessaire d'être porteur de la carte de réduction en vigueur au moment du voyage.

​Cliquer ici ​pour plus d'informations.

SERVICES PMR

Une personne à mobilité réduite bénéficie-t-elle d'un tarif spécial ?

Aucune réduction tarifaire spécifique n'est proposée pour les personnes à mobilité réduite. 

Cependant, une réduction tarifaire est appliquée à son accompagnateur. N'hésitez pas à consulter la question  "L'a​ccompagnateur d'une personne à mobilité réduite bénéficie-t-il d'un tarif spécial lors de l'achat de son billet de train ?​"​ pour obtenir plus d'informations. 

L'accompagnateur d'une personne à mobilité réduite bénéficie-t-il d'un tarif spécial ?

L'accompagnateur d'une personne ayant un handicap supérieur ou égal à 65 %, ou justifiant le besoin d’être accompagné, bénéficie d’une réduction tarifaire de 50% sur l'achat d'un billet au tarif Flexi ou Essential. Ce dernier doit impérativement voyager dans la même classe que la personne à mobilité réduite qu’il accompagne.

J’ai besoin d’une place PMR : comment puis-je l’obtenir ?

Des places « H » sont disponibles dans tous les trains Renfe-SNCF en Coopération​ jusqu’à 48 heures avant le départ du train :

· dans les trains Duplex/Euroduplex, 2 places PMR sont situées au niveau inférieur de la première voiture 1ère Classe/PREFERENTE (voiture 1 ou 11). Vous pouvez donc voyager dans votre fauteuil roulant personnel ou ​demander à être installé sur un siège classique grâce à l'assitance Accès Plus de SNCF. ​

· dans les trains AVE S-100, 2 places PMR sont situées en voiture 8 en 2ème Classe/TURISTA. Vous pouvez donc voyager dans votre fauteuil roulant personnel ou ​demander à être installé sur un siège classique grâce à l'assitance Accès Plus de SNCF. 

En cas de handicap moteur, existe-t-il un service d'assistance en gare pour m'aider à accéder au train ?

Lorsque vous réservez une place « H » dans nos trains, les services d'assistance Accès Plus des gares d’origine et de destination sont automatiquement prévenus.

Par ailleurs, les personnes à mobilité réduite voyageant sur une place standard peuvent demander à bénéficier gratuitement de l'assistance Accès Plus en s'adressant à al SNCF par : 

· téléphone : +33 (0) 890 640 650 (de 8h00 à 20h00, 0,12€ TTC/min depuis un poste fixe + prix d’un appel​)

· e-mail : accesplus@sncf.fr​

​La demande devra se faire 48 heures avant l'heure de départ du train.

​Cliquez ici​ pour plus d'informations.​

Quelles sont les conditions générales de voyage pour un chien guide d'aveugle ?

Si l'animal est un chien-guide d’aveugle, de soins et de soutien aux personnes souffrant de troubles diabétiques et épileptiques​ alors il voyage gratuitement aux côtés​ de son maître et sans billet à bord de tous nos trains.​

BAGAGES

Puis-je voyager avec une poussette pour bébé ?

Vous pouvez voyager avec une poussette pour bébé mais, par mesure de sécurité, celle-ci doit toujours être pliée pour ne bloquer ni les couloirs ni les sorties du train.

N'oubliez pas que chaque bagage doit disposer d’une étiquette visible renseignant les coordonnées du voyageur.​

Par ailleurs, sachez que les enfants de moins de 4 ans peuvent voyager gratuitement sans acheter de billet ; ils partageront leur place avec la personne les accompagnant.


Quels sont les objets interdits dans les bagages ?

​À bord de nos trains, il est interdit de voyager avec les éléments suivants : 

· objets pointus et tranchants​
· armes blanches
· allumettes, briquets et leurs combustibles
· substances corrosives
· substances inflammables
· matières radioactives
· explosifs 

Le nombre de bagages par personne est-il limité à bord du train ?

Chaque voyageur a le droit à 3 bagages de 85 x 55 x 35 cm maximum. De plus, le poids total des 3 bagages est limité à 25 kg. 

N'oubliez pas que chaque bagage doit disposer d’une étiquette visible renseignant les coordonnées du voyageur.

Puis-je voyager avec mon vélo ?

Oui, à condition qu’il soit plié et rangé dans une housse de 120 x 90 cm maximum. Ce service est gratuit.

N'oubliez pas que chaque bagage doit disposer d’une étiquette visible renseignant les coordonnées du voyageur.​

Puis-je voyager avec du matériel de sport tels que des skis, un sac de golf ou une planche de surf ?

Les bagages n’excédant pas 46 x 70 cm et 30 kg sont acceptés comme bagages à main. Cela concerne donc les skis, les chaises pour bébé, les sacs de golf, les planches de surf n’excédant pas 120  x 90 cm et les chaises roulantes. 

N'oubliez pas que chaque bagage doit disposer d’une étiquette visible renseignant les coordonnées du voyageur.

Puis-je voyager avec des liquides/crèmes ?

Les dispositifs de sécurité n'interdisent pas de voyager avec ​des bouteilles d’eau, des crèmes, des déodorants, des parfums, etc. 

ANIMAUX DOMESTIQUES

Puis-je voyager avec mon animal de compagnie ?

Les petits animaux domestiques, tels que les chiens, chats, furets et oiseaux (les volailles sont interdites), sont acceptés à bord de nos trains si leur poids n'excéde pas 10 kg. 

Ils doivent voyager dans une cage, dont les dimensions ne dépassent pas 60 × 35 × 35 cm, munie d’un dispositif permettant de contenir et d’évacuer les résidus. 

Un seul animal est permis par voyageur.

Si l'animal est un chien-guide d’aveugle, de soins et de soutien aux personnes souffrant de troubles diabétiques et épileptiques​ alors il voyage gratuitement aux côtés​ de son maître et sans billet à bord de tous nos trains.​​

Comment puis-je acheter le billet de mon animal de compagnie ?

En France, vous pouvez acheter le billet de votre animal de compagnie en gare​ ou en appelant le 36 35 (0,40€/min, hors surcoût éventuel de votre opérateur) tous les jours de 07h00 à 22h00.​ Ce billet doit impérativement être lié au billet du voyageur qui l'accompagne. 

Cliquez ici pour plus d'informations sur le voyage des animaux domestiques.

GROUPES

Quel est l'avantage des billets groupes ?

​Les tarifs groupes permettent de bénéficier de réductions tarifaires sur le prix des billets de train pouvant atteindre jusqu'à 50% selon les destinations et les dates de voyage. 

De plus, si vous avez moins de 26 ans, vous pourrez bénéficier d'une réduction supplémentaire de 20%.​

Quel est le nombre minimum de personnes nécessaire pour constituer un groupe ?

Les billets groupes sont consultables à partir de 10 personnes.

Comment réserver les billets groupes ?

La gestion des groupes s'effectue auprès des Agences Commerciales Voyageurs de SNCF :

​​· téléphone : 0 810 879 479 (uniquement depuis la France, 0,05€ TTC/min + prix de l'appel)​

Durant le voyage

RESTAURATION

Existe-t-il un service bar-cafétéria à bord de vos trains ?

Tous nos trains disposent d’un service bar-cafétéria dont l'emplacement est soit inscrit sur les voitures voyageurs, soit annoncé à bord via la sonorisation.

Les articles proposés sont de première qualité et régulièrement renouvelés afin d’offrir aux voyageurs des produits de saison. Vous disposez également d’un assortiment de boissons fraîches et chaudes, de sandwiches et de plats froids et chauds. 

Par ailleurs, grâce à notre service de bar mobile, vous pouvez également acheter des produits sans avoir à vous déplacer de votre siège.

Cliquez ici pour plus d'informations sur le menu de la voiture-bar.

Cliquer ici pour plus d'informations sur le menu du bar-mobile.​

Après le voyage

OBJETS PERDUS

En cas d'oubli d'effets ou d'objets personnels à bord du train, qui dois-je contacter ?

En règle générale, le personnel de contrôle/supervision se charge de déposer les objets oubliés à bord au Service des Objets Trouvés de la gare terminus du train.

N'hésitez donc pas à réclamer vos objets perdus  :

France

· téléphone :​ + 33 (0) 892 35 35 35 ou 3635 puis ​​#22* (7/7j de 08h00 à 20h00, ​0,40€/min​​ hors surcoût éventuel de votre opérateur)​

Cliquez ici pour plus d'informations.

Espagne

· e-mail : objetosperdidosestaciones@adif.es

Cliquez ici ​pour plus d'informations.

POLITIQUE DE COMPENSATION

Que dois-je faire si mon train a été touché par une grève ?

Pour annuler ou changer la date de votre billet de train sans frais supplémentaire, adressez-vous directement au personnel des points de vente.

À quel dédommagement ai-je droit en cas de retard de mon train ?

Si le service est retardé de quelque manière que ce soit, nous nous engageons à vous indemniser conformément à la réglementation européenne en vigueur​ en matière d'indemnisation​ :

a) en cas de retard égal ou supérieur à 120 minutes, vous bénéficierez d'une indemnité pour compenser le dérangement à hauteur de 50% du prix du billet.

b) en cas de retard entre 30 et 119 minutes, vous bénéficierez d'une indemnité pour compenser le dérangement à hauteur de 25% du prix du billet.​​​

Pour assouplir la gestion des réclamations et pouvoir vous donner une réponse dans les meilleurs délais, merci d'envoyer votre réclamation au service après-vente relevant du réseau auprès duquel vous avez acheté votre billet (Renfe ou SNCF) :

SNCF (www.sncf.com​)

Utilisez les enveloppes "Garantie Ponctualité" distribuées dans les gares françaises en cas de retard du train.

Service Relations Clients SNCF​
62973 Arras Cédex 9-France

RENFE (www.renfe.com)

Utilisez les feuilles de réclamation des Bureaux du Service Clients Adif et les centres de Service Clients de la Renfe ou celles disponibles à bord du train.

Dirección General de Viajeros
Centro de Atención de Postventa
Avenida Ciudad de Barcelona, 6
28007 Madrid